Famiris

Des plaintes par rapport à nos prestations ?

Iriscare accorde beaucoup d’importance à la qualité du service qu’il rend et est soucieux d’améliorer sans cesse son fonctionnement.

C’est pourquoi, si vous avez des remarques ou des plaintes, vous pouvez les communiquer au service de médiation qui veillera à ce que votre plainte soit traitée avec le plus grand soin. Iriscare mettra ensuite tout en œuvre pour éviter que des plaintes similaires à la vôtre ne se représentent.

Introduire une plainte

Vous pouvez introduire une plainte pour vous ou pour une tierce personne, membre de votre famille ou pas, mais seule la personne concernée recevra les informations sur cette plainte.

Si vous n’introduisez pas la plainte pour vous-même, remplissez les coordonnées complètes de la personne pour laquelle vous introduisez la plainte.

Une plainte ne remplace, en aucun cas, une procédure de recours prévue dans un cadre légal. Les délais pour aller en justice continuent à courir, même lorsque vous introduisez une plainte.

Vous pouvez télécharger et imprimer notre formulaire de plainte et l’envoyez à cette adresse :

Iriscare – Service de Médiation
Rue Belliard 71, boîte 2
1040 Bruxelles

Plaintes prises en considération

Vous pouvez introduire une plainte lorsque vous êtes insatisfait concernant :

  • une information incomplète, inexacte, incompréhensible;
  • l’intervention ou les agissements d’un collaborateur/collaboratrice (au téléphone ou au guichet);
  • la qualité du service (accessibilité des locaux, temps d’attente trop longs, gestionnaire inaccessible, données égarées…);
  • le respect d’une obligation légale des services publics (comme la publicité de l’administration, la protection de la vie privée et la Charte de l’assuré social).
  • vous n’êtes pas d’accord avec une décision administrative prise à votre égard. La médiation vérifiera que votre dossier a bien été traité, mais, la seule manière légale de faire revoir cette décision est d’introduire un recours contre cette décision. Vous trouverez toutes les informations pour introduire un recours sur le courrier vous informant de la décision administrative que vous contestez.

Les plaintes suivantes ne sont pas examinées :

  • Les plaintes anonymes ou les plaintes introduites par des personnes n’ayant pas un intérêt.
  • Les plaintes concernant des matières pour lesquelles Iriscare n’est pas compétent.
  • Les plaintes concernant des faits datant de plus d’un an.

Traitement de votre plainte

Ouverture d’un dossier

  • Nous enregistrons votre plainte dès que nous la recevons.
  • Dans un délai de 10 jours civils, nous vous envoyons un accusé de réception qui vous confirme que nous avons bien reçu votre plainte.

Analyse de la recevabilité

  • Nous évaluons tout d’abord si votre plainte peut être prise en considération.
  • Nous vérifions si votre plainte est complète, comprenant au minimum vos nom et adresse, date de naissance ainsi qu’une description précise de la plainte.
  • Si ces données font défaut, Iriscare vous demandera de les fournir.

Traitement

  • Nous analysons votre plainte.
  • Dans les 45 jours de la réception de votre plainte, nous vous informons des directives que nous donnons à la caisse d’allocations familiales/au service de paiement compétent.
  • S’il s’avère impossible de répondre à votre plainte dans ce délai de 45 jours, vous êtes informé(e) des démarches que nous entreprenons pour aboutir à une solution.
  • Avant de clôturer notre dossier, nous contrôlons que le problème a été réglé par le service compétent.

Analyse et rapportage

  • Les plaintes sont systématiquement analysées et les actions nécessaires sont entreprises afin d’éviter, dans l’avenir, des plaintes similaires.
    Iriscare rapporte auprès de son Conseil de direction et de son Comité de gestion au sujet des plaintes reçues.
  • Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse, vous pouvez contacter le Médiateur fédéral(link is external).

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse, vous pouvez contacter le service des plaintes du Service public Régional de Bruxelles.