Famiris

Klachten over onze dienstverlening?

Iriscare hecht veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening. Hij wil dan ook voortdurend zijn werking verbeteren.

Als u opmerkingen of klachten hebt, kunt u  terecht bij de dienst Bemiddeling van Iriscare. Die zal uw klacht of opmerking grondig onderzoeken. Iriscare zal er dan voor zorgen dat dergelijke klachten vermeden worden.

Een klacht indienen

U kunt een klacht indienen voor uzelf of voor een derde, familielid of niet, maar alleen de betrokkene ontvangt de informatie over deze klacht.

Indien u de klacht niet zelf indient, vul dan de volledige contactgegevens in van de persoon voor wie u de klacht indient.

Een klacht vervangt in geen geval een beroepsprocedure die in een wettelijk kader is voorzien. De beroepstermijnen beginnen te lopen, ook als u een klacht hebt ingediend.

U drukt het klachtenformulier af en kan het versturen naar:

Iriscare – Dienst Bemiddeling
Belliardstraat 71, bus 2
1040 Brussel

Klachten

U kunt een klacht indienen, als u niet tevreden bent over :

  • informatie die u gekregen hebt, omdat ze onjuist, onvolledig of onbegrijpelijk is;
  • het optreden of de houding van een medewerk(st)er (aan de telefoon of aan het loket);
  • de kwaliteit van de dienstverlening (bereikbaarheid bureaus, wachttijden, onbereikbaarheid medewerk(st)er, zoekgeraakte papieren, …);
  • de naleving van de wettelijke verplichtingen van de openbare diensten (openbaarheid van bestuur, bescherming van de persoonlijke levenssfeer en het Handvest van de sociaal verzekerde);
  • u bent niet akkoord met een administratieve beslissing die ten aanzien van u is genomen. De dienst Bemiddeling zal controleren of uw zaak is afgehandeld, maar de enige wettelijke manier om deze beslissing te laten herzien is door in beroep te gaan. U vindt alle informatie die u nodig hebt om beroep aan te tekenen op de brief waarin u op de hoogte wordt gebracht van de administratieve beslissing die u aanvecht.

De volgende klachten worden niet onderzocht :

  • Anonieme klachten of klachten waarbij de indiener geen belang heeft.
  • Klachten over zaken waarvoor Iriscare niet bevoegd is.
  • Klachten over feiten die meer dan 1 jaar geleden zijn.

Behandeling van uw klacht

Opening dossier

  • Uw klacht wordt geregistreerd zodra wij ze ontvangen.
  • Binnen de 10 kalenderdagen ontvangt u een bevestiging dat wij de klacht goed ontvangen hebben.

Analyse ontvankelijkheid

  • Wij beoordelen eerst of uw klacht in aanmerking komt.
  • Wij gaan na of uw klacht volledig is en minimum uw naam en adres, uw geboortedatum en een precieze beschrijving van de klacht omvat.
  • Als die gegevens ontbreken, zal Iriscare erom vragen.

Behandeling

  • Wij onderzoeken uw klacht.
  • Binnen de 45 dagen na de ontvangst van uw klacht motiveren wij u of uw klacht gegrond of ongegrond is en informeren wij u over de eventuele richtlijnen die we geven aan de instelling.
  • Als blijkt dat wij uw klacht niet binnen de 45 dagen kunnen beantwoorden, informeren wij u over de verder stappen die wij ondernemen om tot een oplossing te komen.
  • Voor wij het dossier afsluiten, controleren wij of de bevoegde instelling u binnen de termijn geantwoord heeft.

Analyse en rapportering

  • De klachten worden systematisch onderzocht en de nodige acties ondernomen om in de toekomst gelijkaardige klachten te vermijden.
  • Iriscare rapporteert over de klachten aan zijn Directieraad en aan zijn Beheerscomité.

Als u niet tevreden bent met het antwoord, kunt u de klachtendienst van Gewestelijke Overheidsdienst Brussel contacteren.